ヘルプデスクとは、顧客からの問い合わせや必要なサポートを行うIT職です。販売した製品やシステムが正しく利用されるように、あらゆる方法で専門的な対応を行う役割を担います。ヘルプデスクはIT企業において欠かせない職業の1つであり、今後も多くの人材が求められるでしょう。
ヘルプデスクに興味があるのなら、「ヘルプデスクとはどんな仕事なのか」「ヘルプデスクとして働くために必要なスキルは何か」といった基本を把握することが重要です。本記事では、ヘルプデスクの基本や仕事内容、年収や業務に向いている人の特徴などを解説します。
これからヘルプデスクを目指す人や、ヘルプデスクを利用する計画を立てている採用担当者は、ぜひ参考にしてください。
目次
1.ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクへの就職・転職を考えるのなら、「ヘルプデスクとはどんな職業なのか」という基本から把握する必要があります。以下では、ヘルプデスクの基本について解説します。
顧客からの問い合わせに対応する職種
ヘルプデスクとは、お客様からの問い合わせに対応し、問題や疑問の解決をサポートする職業です。ITシステムや関連製品などを販売している会社に所属し、あらゆる問い合わせに対して最適な回答を提供するのが主な役割となります。
ヘルプデスクは専門性の高いトラブル対応だけでなく、パソコンなどのIT機器やシステムの基本的な使い方までレクチャーします。問い合わせ内容によって適切な対応は変わるため、幅広い知識と柔軟な対応力が求められる職業だと言えるでしょう。
コールセンター業務とは異なる？
ヘルプデスクはコールセンターと同じく、電話・メール・チャットなどでお客様からの問い合わせに対応する職業です。一方で、コールセンターは問い合わせへの受付だけでなく、顧客に電話をかけてサービスの紹介やアポイントを取るアウトバウンド業務も行います。
ヘルプデスクは基本的にアウトバウンド業務は担当せず、あくまで外部からの問い合わせを担当するインバウンド業務がメインです。業務範囲が絞られるため、コールセンター業務よりもより深い知識が求められやすいのが特徴です。
その他、新商品の情報提供などを行うサービスデスク、より専門性の高い問い合わせを受けるテクニカルサポートなども、ヘルプデスクとは異なる職業です。テクニカルサポートに関しては、ヘルプデスクと連携して仕事をします。
ヘルプデスクと社内SEの違いは？
ヘルプデスクは、社内SEとも異なる職業です。社内SEは、IT機器やシステムの開発などを担当するのが仕事です。
必要なシステム開発の他、導入や管理、その後の運用なども業務内容に含まれます。
一方でヘルプデスクは、システム開発などの業務を担当することはありません。あくまで問い合わせへの受付が仕事になるため、同じIT機器・システムを扱う職業でも業務領域は別のものとなります。
2.ヘルプデスクの年収はどれくらい？
ヘルプデスクを目指す際には、年収などの待遇面について知っておくことも重要です。以下では、ヘルプデスクの年収や需要について解説します。
ヘルプデスクの平均年収は558万円
ヘルプデスクの平均年収は、厚生労働省の職業情報提供サイト「job tag」によると全国平均で558.3万円となっています。
令和4年分の調査になりますが、国税庁の「民間給与実態統計調査」によると給与所得者の平均給与は年間で458万円となっています。比較すると、ヘルプデスクの平均年収は高水準と判断できるでしょう。
なお、フリーランスのヘルプデスクを見てみるとフリーランス求人・案件を取り扱っている「フリーランスボード」では月額平均単価が55.7万円となっており、年収に換算すると668万円です。
先ほどの全国平均よりも110万円高く、フリーランスヘルプデスクの年収の方が高水準であることがわかります。
ヘルプデスクの需要について
ヘルプデスクの需要は、今後も高くなると予想されます。2024年以降も社内のDX化やデジタルツールの導入は進むと考えられるため、お客様からの専門的な質問に対応できるヘルプデスクは欠かせないでしょう。
ITに関する機器・システムの導入は国をあげて推進されているので、ヘルプデスクの役割はこれからより重要となる可能性があります。安定して働きたい人にとっては、ヘルプデスクへの就職・転職も1つの選択肢になるでしょう。
ヘルプデスクのキャリアパス
ヘルプデスクの経験や業務で学んだスキルは、キャリアパスに活かすのが難しいと考えられます。ヘルプデスクの業務だけをこなしていると、他のIT職への転職を希望しても、実現が困難となるケースもあるでしょう。
そのためヘルプデスクとして働く際には、将来を見据えて早くからキャリアパスを意識して行動を起こすのがポイントです。例えば、システムエンジニア(SE)・インフラエンジニア・プログラマーなどへのキャリアパスが検討できます。ヘルプデスクの業務を行いつつ、ITスキルの習得や資格取得を目指して、具体的な勉強を始めると良いでしょう。
ヘルプデスクの仕事ではIT関連の知識が必要になるため、キャリアアップに向けた努力が業務に活用できるケースもあります。
3.ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクに就職するには、仕事内容を事前に把握して働く準備をしておくのがポイントです。以下では、ヘルプデスクの主な仕事内容について解説します。
自社製品に関する問い合わせ対応
ヘルプデスクは、自社製品に関する問い合わせ全般に対応するのが主な仕事です。自社が提供しているIT機器・システム・ソフトウェアなどに関する問い合わせを受け付けて、問題を解決するのが役割になります。
基本的な使用方法を説明したり、特定の状況下で発生する問題への対処法を分かりやすく伝えたりすることが、普段の仕事になるでしょう。
ヘルプデスクは社外からの問い合わせだけでなく、社内からの相談に対応するのも仕事です。自社で働く従業員から、システムに関する疑問や使い方について質問された場合などに、必要な情報を提供します。
その他、社内でシステムトラブルが発生したときに、迅速な対応を行うこともヘルプデスクの役割です。
トラブルやクレームへの対応
自社製品を使用しているお客様からのトラブル報告やクレームに対して、適切に応対するのもヘルプデスクの仕事です。トラブル・クレームの原因を素早く確認し、その場でどのような情報を提供すべきか判断するスキルが求められます。
トラブルやクレームの発生時に対応を誤ると、より大きな問題に発展する可能性もあります。慎重かつ冷静に、それでいて素早く対応することがヘルプデスクの仕事になります。
機器の設置・撤去・設定
ヘルプデスクは社内に機器の導入や設置、設定などを担当することもあります。新たに購入した機器を社内ネットワークに組み込んだり、業務で使えるように設定したりといったことも仕事の1つになるでしょう。
また、古いシステムの撤去などもヘルプデスクの仕事になります。社内で使用しているIT機器を確認し、業務に支障があると判断される場合には、撤去して最新の設備に整える必要があるでしょう。
マニュアル作成
新規で導入したIT機器・システムのマニュアルを作成し、社内向けに公表するのもヘルプデスクの仕事です。どれだけ優秀なIT機器・システムでも、社内の一部の人しか使えない状態ではそのメリットを活かしきれません。
そこで誰でも理解できるマニュアルを作成し、最新の環境を有効利用できるように備えることが求められます。
どのような情報が必要なのか、マニュアルの形態（文書化・デジタル化など）はどうするべきかなど、問題を明確にして社内で話し合います。
その後の運用実績を参考に、定期的にマニュアルの改訂などを行うこともあります。
社内での勉強会の実施
ヘルプデスクの仕事には、IT機器やシステムの使い方などを社内に伝えることも含まれます。例えば勉強会などを企画して社内で知識を共有し、生産性向上や業務効率化を図ることが考えられるでしょう。
勉強会は多くの従業員に対して、同時に知識を共有できる点が魅力です。
定期的に勉強会を実施し、社内のITリテラシーを向上させるのもヘルプデスクの重要な役割になるでしょう。
4.ヘルプデスクに必要なスキル
ヘルプデスクに就職・転職する際には、必要なスキルを身につけておくのも重要です。
以下では、ヘルプデスクに必要な主なスキルを紹介します。
自社製品と関連する技術やシステムの知識
ヘルプデスクとして働く際には、自社製品に関する基本的な知識が必要になります。お客様や社内からの問い合わせに素早く答えるには、自分のなかに知識を溜め込んでおく必要があります。
問い合わせのたびに詳細を調べていると、時間がかかってしまいます。
外部からの問い合わせの場合にはクレームになる恐れもあるため、自社製品・技術・関連するIT情報は常にチェックしておくと良いでしょう。
ヒアリングスキル
ヘルプデスクは相手のニーズや求める結果を導き出すための、ヒアリングスキルも必要です。相手が気づいていない問題をこちらから提示したり、より良い解決策を模索したりするためには、情報を正確に引き出す必要があります。
ヒアリングの練習を重ねて良い聞き手になることも、ヘルプデスクとして活躍するためのポイントです。
顔が見えない相手とのコミュニケーションスキル
外部からの問い合わせ対応は、基本的に電話やチャットなど「相手の顔が見えない」状況で行います。そのため慣れていないと言葉遣いが乱雑になったり、声のトーンを上手く調整できなかったりして、相手に不快感を与える可能性があります。
顔が見えない状態でもきちんとコミュニケーションが取れるように、不快感のない言葉選びや声の出し方を意識するのがポイントです。
またヘルプデスクは対応時に、なるべく専門用語を使わないように努めることが求められます。ITの専門用語を使って説明しても、意味や意図が伝わらない可能性があります。
そのため専門用語をなるべく避けて、分かりやすい言葉を使う訓練を行うのも重要なスキルです。
課題を把握して事前に問題解決を進めるスキル
ヘルプデスクは事前に課題を把握し、問題が発生する前に解決することも仕事になります。事前に起こる可能性のある問題に気づければ、会社のホームページやSNSで注意喚起を促したり、対処法を事前に公表したりできます。
大きなトラブルに発展するリスクを減らせるため、課題を察知する能力もヘルプデスクに必要だと言えるでしょう。また、発見した課題は社内で共有し、繰り返し同じ問題を起こさないことも重要です。
5.ヘルプデスクは「やめとけ」と言われる理由とは？
ヘルプデスクについて調べていると、就職・転職は「やめとけ」と言われることがあります。
以下では、なぜヘルプデスクの仕事が「やめとけ」と言われているのか解説します。
クレーム対応など精神的な負担となる業務がある
ヘルプデスクの業務には、クレーム対応など精神的な負担になりやすい業務があります。昨今問題となっているカスタマーハラスメントが原因となって、仕事が辛くなることもあるでしょう。
クレームへの対応が業務に含まれていることが理由となって、ヘルプデスクの仕事は「やめとけ」と言われることもあります。
一方で、カスタマーハラスメントが社会問題となっているため、対策を打ち出す企業も増えています。今後は専用のITシステムの導入などによって、クレームによる負担が減る可能性もあるでしょう。
業務範囲に含まれる仕事が多い
ヘルプデスクは、社内外からの問い合わせに対応する必要があるため、業務範囲が広い業種です。業務範囲が広いと1日で対応する仕事の量が増えることから、心身の負担を考慮してヘルプデスクは「やめとけ」と忠告されることもあります。
1人では抱えきれない仕事量を押し付けられる職場の場合、ヘルプデスクとしての役割を果たすために大変な思いをする可能性もあるでしょう。
AIに仕事を奪われるリスクがある
ヘルプデスクの業務は、AI（人工知能）に代替される可能性があると不安視する声もあります。AIが今後さらに発展していけば、お客様からの質問に対して、正確な回答が自動でできるようになる可能性もあるでしょう。
具体的に例えば、AI（人工知能）は、チャットボットや自然言語処理を活用することで、顧客からのよくある質問やある程度複雑な質問に対して24時間365日対応できる仕組みを提供するように今後変化するでしょう。
これにより、ヘルプデスクの一次対応業務や、FAQに基づく定型的な問い合わせはAI（人工知能）が即座に解決できるようになります。
また、音声認識技術の向上により、電話での問い合わせにも自動応答が可能となり、簡単な問題や基本的な操作説明などもAI（人工知能）が対応するようになるでしょう。
これにより、人手を介さずに多くの問い合わせが処理され、業務効率が向上し、ヘルプデスクはより複雑な問題のみに注力できるようになります。
一方で、複雑な問題を分かりやすく説明するには、やはり人の手が必要になると考えられます。AIに仕事を奪われることを心配するのではなく、以下にAIを活用して業務を効率化していくかを考えることが、ヘルプデスクの将来には必要になるでしょう。
6.ヘルプデスクに向いている人の特徴
ヘルプデスクとして働くのなら、事前に「向いている人の特徴」を把握して、自分自身の特性と照らし合わせてみるのがおすすめです。
以下では、ヘルプデスクに向いている人が持つ特徴について解説します。
相手の話を聞くのが得意
ヘルプデスクの仕事は、基本的に相手の話を聞くことから始まります。相手がどのような課題を抱えているのか、どのような回答を求めているのかを知るためには、しっかりとヒアリングして情報を聞き取る過程が必要です。
そのため相手の話を聞くのが得意で、情報を速やかに引き出せる人ほど、ヘルプデスクに向いています。
IT関係の情報を学ぶのが好き
ヘルプデスクは業務中に、多くの知識を提供することが求められます。自社製品に関する情報はもちろん、最新のIT知識が必要になるケースもあるため、普段から積極的に情報収集ができる人ほどヘルプデスクに向いています。
IT関係の情報を収集して勉強することは、キャリアアップで別業種に移行する際にも役立つため、習慣化しておくのがおすすめです。
コミュニケーションに自信がある
ヘルプデスクはコミュニケーションスキルが、そのまま業務に直結する仕事です。人と上手くコミュニケーションを取るための方法を学んで実践していける人は、ヘルプデスクとして活躍できるでしょう。
コミュニケーションスキルとは会話力だけではなく、相手の気持ちを推し量るスキルなども含まれます。人と交流するための総合力が求められるため、日常的にコミュニケーションを取る方法を学んで仕事に活かすのが重要です。
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7.まとめ
ヘルプデスクとは、社内外からの問い合わせに対応する職業です。IT機器やシステムに関する不明点を説明したり、トラブルの解決方法を提案したりすることが、ヘルプデスクに求められる仕事になります。
IT機器やシステムは発展を続けていて、今後もあらゆる企業への積極的な導入が進められると予想されます。そのため専門の対応窓口として機能するヘルプデスクの存在は、より重要なものになると考えられるでしょう。
この機会にヘルプデスクの特徴や仕事内容、必要なスキルなどを確認し、就職・転職について本格的に考えてみるのもおすすめです。ヘルプデスクの業務は、専門のフリーランスに委託されるケースも多いです。
「フリーランスボード」でもヘルプデスクの案件・仕事が多数あるため、キャリアパスとしてフリーランスになるのも1つの選択肢になるでしょう。
この機会にフリーランス向けの案件をチェックして、ヘルプデスクの仕事を個人で請け負うこともぜひ検討してみてください。
本記事が皆様にとって少しでもお役に立てますと幸いです。
